التميز في خدمة العملاء

المدرب

ادارة الموقع

القسم

المراجعة

(0)
0.0/5

نظرة عامة

التميز في خدمة العملاء

الهدف العام

تزويد المشاركين بالمهارات المعرفية والسلوكية اللازمة لتمكينهم من التعامل والتواصل واستخدام فن الإتيكيت، والذكاء العاطفي في خدمة المراجعين، والعمل على زيادة رضى وتوقعات العملاء الداخليين والمراجعين الخارجيين.

 

الأهداف التفصيليـة للبرنامج:

باستكمال متطلبات حضور البرنامج، يتوقع من المشارك أن يكون قادراً على:

  • تحديد خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول.
  • تعريف وطبيعة وخصائص عملية الاتصال.
  • تحليل علاقات الاتصال وتحديد عناصر الانطباع الأول
  • استخدام منهجية SPI في تقديم التغذية الراجعة
  • توفير التغذية المرتدة وتقديم ردود فعل إيجابية
  • تعريف الخدمة، وتحديد عناصر تحقيق جودة الخدمة
  • معرفة مواصفات الخدمة وأهمية اللحظات القيمة
  • تحديد مفهوم التميز، ومؤشرات الخدمة المتميزة
  • شرح مفهوم CRM في الخدمة تحديد العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة
  • شرح خصائص السلوك الإنساني وفعاليتها في الخدمة
  • استخدام الذكاء العاطفي وقوة المشاعر في تقديم الخدمة

 

مدة البرنامج: 5 أيام 

تاريخ التنفيذ: 1 – 5  سبتمبر 2019      

المحتويات التدريبية:

المحور الأول: خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول

  • مفهوم وتعريف عملية الاتصال
  • طبيعة عملية الاتصال وخصائصها
  • تحليل علاقات الاتصال
  • أهمية الانطباعات الأولى
  • تحديد عناصر الانطباع الأول

المحور الثاني: التغذية الراجعة ومنهجية SPI في الخدمة

  • أهمية تقديم التغذية الراجعة
  • استخدام إعادة الصياغة
  • توفير التغذية المرتدة
  • تقديم ردود فعل إيجابية
  • تقديم التغذية الراجعة البناءة

المحور الثالث: مفاهيم الخدمة لموظفي الصفوف الأمامية

  • تعريف الخدمة
  • استيعاب الهدف من رسالة المنظمات، وأهميتها للعملاء وللموظفين
  • معرفة مواصفات الخدمة وأهمية اللحظات القيمة
  • عناصر تحقيق جودة الخدمة
  • أساليب تقديم الخدمة

المحور الرابع: سيكولوجية تميز خدمة العميل

  • مفهوم التميز
  • مؤشرات الخدمة المتميزة
  • مفهوم CRM في الخدمة
  • العوامل المؤثرة في تقديم الخدمة
  • الخدمة ” التميز، الإخفاق ” حالة عملية

 

المحور الخامس: الخدمة ونموذج Step by Step

  • الكلمات والمعاني
  • التركيب العميق للكلمات
  • دائرة المعتقدات الإيجابية
  • دائرة التأثير

المحور السادس: الاتيكيت والبروتوكول

  • مفهوم الاتيكيت، والبروتوكول
  • الاتيكيت والبروتوكول ” النشأة، الأهمية “
  • الفرق بين الاتيكيت والبروتوكول
  • القواعد الثابتة في الاتيكيت والبروتوكول
  • الاتيكيت ” التحدث، التعامل “

 

المحور السابع: خصائص السلوك الإنساني وفعاليتها في الخدمة

  • مفهوم واهمية السلوك الإنساني
  • محددات السلوك الإنساني
  • السلوك والعلاقات التبادلية
  • السلوك الإنساني والفروقات الفردية

 

المحور الثامن: الذكاء العاطفي وقوة المشاعر

  • مفهوم الذكاء العاطفي
  • ازدهار أفكار الذكاء العاطفي في المنظمات الحديثة
  • مكونات الذكاء العاطفي
  • السطو العاطفي
  • صفات الإنسان الذكي عاطفيا

===

 

 

الدروس
10

الاختبارات
5

المدة
20

المستوى
الكل

المتدربين
30

الشهادة
نعم

المنهاج

محتوى المساق

عرض الكل
المحور الأول: خصائص ووسائل الاتصال وبناء الانطباع الأول
المحور الثاني: التغذية الراجعة ومنهجية SPI في الخدمة
المحور الثالث: مفاهيم الخدمة لموظفي الصفوف الأمامية

المدرب

المراجعات



{{ reviewsTotal }} مراجعة


{{ reviewsTotal }} المراجعات



{{ options.labels.newReviewButton }}

{{ currentUserData.canReviewMessage }}





اشترك في النشرة البريدية

خطوة واحدة تفصلك عن الحصول على أحدث الخصومات و العروض على دوراتنا

ليصلك كل جديد اشترك بالنشرة البريدية

سلة المشتريات

غلق
Scroll To Top www.datattime4it.com